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近年來(lái),國(guó)家多部委在相關(guān)文件中都提出要加強(qiáng)物流企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。一些學(xué)者從合同信用評(píng)價(jià)、物流企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等角度對(duì)此進(jìn)行了研究,但針對(duì)具體類(lèi)型的物流企業(yè)的誠(chéng)信評(píng)價(jià)研究成果仍然不多見(jiàn)。從行業(yè)管理部門(mén)的角度,針對(duì)專(zhuān)業(yè)性物流企業(yè)類(lèi)型,建立基于物流服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系,具有重要意義。

從行業(yè)管理部門(mén)的角度出發(fā),本文首先從基礎(chǔ)服務(wù)能力、物流服務(wù)過(guò)程、客戶(hù)和社會(huì)責(zé)任等方面構(gòu)建了倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)的誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,然后應(yīng)用熵權(quán)法構(gòu)建了指標(biāo)權(quán)重確定模型,進(jìn)而運(yùn)用matlab計(jì)算出了各指標(biāo)的權(quán)重,最后基于專(zhuān)家打分法和誠(chéng)信評(píng)價(jià)總分計(jì)算公式,計(jì)算出各企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的總得分,根據(jù)總得分即可評(píng)價(jià)倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)的誠(chéng)信度。整套評(píng)價(jià)體系具有客觀(guān)性和可操作性強(qiáng)的特點(diǎn),為行業(yè)管理部門(mén)提供了一種規(guī)范物流市場(chǎng)秩序的管理工具,為客戶(hù)提供了可信賴(lài)的評(píng)價(jià)結(jié)論。

倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)是從事倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù),能夠按照客戶(hù)需求對(duì)儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進(jìn)行組織和管理的經(jīng)營(yíng)組織。倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)既有一般物流企業(yè)的普遍特征,又具有倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)的特有屬性,所以其誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既要能反映物流主體從事物流活動(dòng)時(shí)的一般誠(chéng)信狀況,還應(yīng)包含能衡量倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量的特有誠(chéng)信指標(biāo),以便能夠客觀(guān)地從企業(yè)的物流服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果判斷企業(yè)是否誠(chéng)信以及其誠(chéng)信程度。

在倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,基礎(chǔ)服務(wù)能力是保障企業(yè)能夠誠(chéng)信地為客戶(hù)提供服務(wù)的前提條件,因此對(duì)于這些條件要素應(yīng)當(dāng)通過(guò)共性指標(biāo)反映。誠(chéng)信不僅是結(jié)果,更是過(guò)程的體現(xiàn);不同企業(yè)所處的環(huán)境不同,面對(duì)的客戶(hù)不相同,所提供的具體服務(wù)也不相同,但在這種不確定性條件下的服務(wù)過(guò)程仍然應(yīng)當(dāng)具有誠(chéng)信特征,它需要通過(guò)具體的服務(wù)過(guò)程指標(biāo)來(lái)反映。有些行為是為社會(huì)誠(chéng)信做出貢獻(xiàn),有利于社會(huì)進(jìn)步和行業(yè)發(fā)展,對(duì)于這些行為應(yīng)通過(guò)加分指標(biāo)反映,旨在肯定這些企業(yè)的良好行為;有些行為可能對(duì)社會(huì)誠(chéng)信、社會(huì)進(jìn)步起消極作用,對(duì)于這些行為通過(guò)減分指標(biāo)反映,旨在規(guī)范企業(yè)的行為,警示違規(guī)行為的潛在威脅。而對(duì)于那些惡意失信甚至觸犯法律可能造成嚴(yán)重危害的行為應(yīng)通過(guò)否決指標(biāo)反映,一旦觸犯否決指標(biāo)中的行為,企業(yè)將失去誠(chéng)信評(píng)價(jià)的資格,直接被判為負(fù)分。

綜上所述,倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)應(yīng)該由共性指標(biāo)、服務(wù)過(guò)程指標(biāo)、加分指標(biāo)、減分指標(biāo)和否決指標(biāo)構(gòu)成。

共性指標(biāo)就是所有從事物流活動(dòng)的企業(yè)都應(yīng)具備的誠(chéng)信服務(wù)基礎(chǔ)能力要素,是物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的最基本條件,是從事物流活動(dòng)時(shí)需要達(dá)到的最基本的誠(chéng)信要素。共性指標(biāo)包括條件因素和勞務(wù)及社會(huì)誠(chéng)信兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

構(gòu)成條件因素的指標(biāo)有三個(gè):有效注冊(cè),合法經(jīng)營(yíng),有明確的業(yè)務(wù)范圍;具有與業(yè)務(wù)相符的員工數(shù)量和素質(zhì);有客戶(hù)管理體系和一定數(shù)量的穩(wěn)定性客戶(hù)。成為物流企業(yè)的最基本條件是到工商局有效注冊(cè),任何一個(gè)物流企業(yè)在工商局有效注冊(cè)必須滿(mǎn)足合法經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)范圍明確兩個(gè)條件;而每一個(gè)企業(yè)想要生存都需要客戶(hù)和業(yè)務(wù),并需要與業(yè)務(wù)相符的員工數(shù)量和素質(zhì)及其他相關(guān)條件;有一定數(shù)量的穩(wěn)定客戶(hù),是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)。

勞務(wù)及社會(huì)誠(chéng)信的指標(biāo)包括:按時(shí)發(fā)放工資,辦理法定保險(xiǎn);依法納稅。每一個(gè)合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都需要遵守基本的勞務(wù)和社會(huì)誠(chéng)信,他們需要依法納稅、按時(shí)發(fā)放職工工資、為職工辦理法定保險(xiǎn)。這也是企業(yè)留住人才,從而合法和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證。

由于倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)的特殊性,衡量其服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要有針對(duì)性,用來(lái)評(píng)價(jià)其誠(chéng)信能力的指標(biāo)要依據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)制定。基于倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的作業(yè)特點(diǎn),可將倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的服務(wù)指標(biāo)分為內(nèi)部控制、作業(yè)過(guò)程、客戶(hù)服務(wù)三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的內(nèi)部控制,主要評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作控制管理體系中針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)全過(guò)程的質(zhì)量控制水平,需要著眼于作業(yè)流程的可追溯性上,主要抓手有兩個(gè):一是存儲(chǔ)貨物的可追溯性;二是倉(cāng)庫(kù)賬目的可追溯性。通過(guò)企業(yè)是否制定了貨物接收、入庫(kù)、庫(kù)管、出庫(kù)管理制度,各個(gè)環(huán)節(jié)是否能夠監(jiān)管到位,執(zhí)行有專(zhuān)人,出現(xiàn)異常是否能夠根據(jù)貨物信息追溯來(lái)評(píng)價(jià)存儲(chǔ)貨物的可追溯性;通過(guò)企業(yè)是否建立庫(kù)存管理臺(tái)賬,并且擁有詳細(xì)的記錄庫(kù)存情況來(lái)評(píng)價(jià)倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)倉(cāng)庫(kù)賬目的可追溯性。

評(píng)價(jià)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的作業(yè)過(guò)程質(zhì)量的高低主要是通過(guò)物品儲(chǔ)存的完好率來(lái)衡量的,對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)而言,擁有倉(cāng)庫(kù)、齊全的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備、必要的倉(cāng)庫(kù)安全設(shè)施是保證倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),更重要的是要建立并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的工作流程。

倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)則需要通過(guò)客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度、投訴得到及時(shí)合理處理兩個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)。顧客綜合滿(mǎn)意度可根據(jù)臺(tái)賬、票據(jù)和存儲(chǔ)單證進(jìn)行抽查,或者根據(jù)客戶(hù)跟蹤記錄判斷。投訴得到及時(shí)合理處理是服務(wù)拯救的措施,可以有效控制客戶(hù)不滿(mǎn)意程度。

對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的誠(chéng)信評(píng)價(jià)除了基本的共性指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)以外,還應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新性發(fā)展,采用新技術(shù)應(yīng)用新方法,為社會(huì)做出更大貢獻(xiàn)。對(duì)于這些企業(yè),在誠(chéng)信評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)設(shè)定一個(gè)加分項(xiàng),符合條件的直接加分。主要包括企業(yè)獲得認(rèn)證、企業(yè)參與社會(huì)公眾事業(yè)、積極應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。企業(yè)獲得認(rèn)證如:物流協(xié)會(huì)、海關(guān)、銀行、工商等職能部門(mén)通過(guò)信用評(píng)級(jí)評(píng)定A級(jí)物流企業(yè)的認(rèn)證;公眾事業(yè)如:企業(yè)或個(gè)人自愿組織與開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng);先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用如:應(yīng)用RFID、EDI、立庫(kù)、信息系統(tǒng)等先進(jìn)物流技術(shù)。

對(duì)偶然輕微失信的企業(yè),應(yīng)該在誠(chéng)信評(píng)價(jià)時(shí)減去相應(yīng)的分?jǐn)?shù)予以警示。減分指標(biāo)主要是針對(duì)物流企業(yè)的輕微失信行為而設(shè)定,根據(jù)物流企業(yè)的失信行為對(duì)物流企業(yè)的評(píng)分進(jìn)行直接減分。減分指標(biāo)包括信息失真和倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)失誤兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。信息失真包括泄露客戶(hù)商業(yè)信息、虛夸物流能力等行為;倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)失誤包括惡意壓價(jià)、漲價(jià)、低價(jià)攬貨、貨損、貨差而沒(méi)有聲明等行為。

對(duì)那些惡意失信的企業(yè),要予以堅(jiān)決的打擊,為此,設(shè)定否決指標(biāo)。否決指標(biāo)主要是針對(duì)物流企業(yè)較為嚴(yán)重失信違法行為或觸犯刑法而設(shè)定的,一旦企業(yè)觸犯了否決指標(biāo),誠(chéng)信評(píng)價(jià)為負(fù)分,并根據(jù)其行為所造成損失的嚴(yán)重程度,移交相關(guān)部門(mén)依法依規(guī)處理。否決指標(biāo)主要包括信息欺詐、貨款欺詐兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中信息欺詐包括使用虛假證件、無(wú)證經(jīng)營(yíng),合同欺詐,申報(bào)信息失真、查證后弄虛作假等行為;貨款欺詐包括騙貨、換貨、故意毀損、侵占貨款等行為。

建立的倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表1和表2。

表1 倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(1)  下載原圖

表2 倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(2)  下載原圖

熵權(quán)法是一種根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)觀(guān)測(cè)值所提供的信息量大小來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重的方法。在評(píng)價(jià)過(guò)程中,熵值的大小主要取決于評(píng)價(jià)指標(biāo)值的變異程度。如果某個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)值的變異程度越大,熵值就越小,權(quán)重越大。計(jì)算具體步驟如下:

(1)形成原始數(shù)據(jù)矩陣。通過(guò)德?tīng)栰撤?采集專(zhuān)家對(duì)各指標(biāo)權(quán)重的意見(jiàn)。向若干個(gè)熟悉評(píng)價(jià)對(duì)象的專(zhuān)家進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,最終形成原始數(shù)據(jù)矩陣,記為:x'(x'=(xij')m×n,i=1,2,…,m,j=1,2,…,n),其中xij'表示第j個(gè)對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。選取5位專(zhuān)家分別對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行打分,打分采用十分制,對(duì)覺(jué)得比較重要的指標(biāo)打高分,對(duì)不重要的指標(biāo)打低分,范圍在0-9之間。各指標(biāo)的最終得分形成的數(shù)據(jù)矩陣見(jiàn)表3。

表3 指標(biāo)打分表  下載原圖

(2)對(duì)原始矩陣進(jìn)行歸一化處理。采用極值法對(duì)原始數(shù)行標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化后的矩陣為X=(xij)m×n,則標(biāo)準(zhǔn)化公式為:

(3)計(jì)算各指標(biāo)的信息熵。第i項(xiàng)指標(biāo)的熵為:

(4)確定各指標(biāo)的變異度。第i項(xiàng)指標(biāo)的變異度為:

(5)確定各指標(biāo)熵權(quán)。第i項(xiàng)指標(biāo)的熵權(quán)為:

運(yùn)用matlab算出的各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重見(jiàn)表4、表5、表6。

表4 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重表  下載原圖

表5 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重表  下載原圖

表6 三級(jí)指標(biāo)權(quán)重及評(píng)分表  下載原圖

組織專(zhuān)家給物流企業(yè)的誠(chéng)信評(píng)分,根據(jù)表1和表2中細(xì)分的三級(jí)指標(biāo)逐項(xiàng)打分,對(duì)應(yīng)結(jié)果記為:a11、a22…e22。

根據(jù)計(jì)算出的指標(biāo)權(quán)重和專(zhuān)家打分,由此可算出倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)的誠(chéng)信評(píng)價(jià)的總得分如式(1)所示,根據(jù)總得分評(píng)價(jià)物流企業(yè)的誠(chéng)信度。

其中:a1、a2…是三級(jí)指標(biāo)A1、A2…對(duì)應(yīng)的權(quán)重值;a11、a22…是三級(jí)指標(biāo)A1、A2…的得分。

若總得分Z≥91,說(shuō)明企業(yè)綜合能力很強(qiáng),經(jīng)營(yíng)狀態(tài)良好,盈利水平很高;服務(wù)水平很高,有良好的銀行和政府記錄,社會(huì)形象好。

若總得分90≥Z≥81,說(shuō)明企業(yè)綜合能力較強(qiáng),經(jīng)營(yíng)狀態(tài)較好,盈利水平較高;服務(wù)水平較高,銀行和政府記錄好,社會(huì)形象好。

若總得分80≥Z≥71,說(shuō)明企業(yè)綜合能力一般,經(jīng)營(yíng)狀態(tài)較好,盈利水平較高,有一定的償債能力;服務(wù)水平較好,社會(huì)形象較好。

若總得分70≥Z≥65,企業(yè)綜合能力一般,經(jīng)營(yíng)正常,盈利水平一般,有一定的風(fēng)險(xiǎn);服務(wù)水平一般,無(wú)不良銀行和政府紀(jì)律,社會(huì)形象一般。

若總得分65≥Z≥60,經(jīng)營(yíng)正常,但處于虧損狀態(tài),或難以?xún)斶€債務(wù),風(fēng)險(xiǎn)較大;服務(wù)質(zhì)量較差,有違法、違規(guī)行為,誠(chéng)信較差。